Insight Articles — Oct 20, 2022

Kenapa Store Crew Sering Ngikutin?

5 mins read

Share this article

Retailer, 90% orang menolak diikuti penjaga toko

 

Belanja yang awalnya ditujukan untuk memenuhi kebutuhan ataupun rekreasi, tiba-tiba bisa menjadi kegiatan mengintimidasi untuk sebagian orang. Bahkan beberapa pembeli mempunyai daftar toko-toko yang akan mereka hindari. Alasannya sederhana, karena mereka merasa tidak nyaman kalau diikuti oleh penjaga toko. Ujung-ujungnya, banyak pembeli yang ‘kabur’ dari toko begitu mereka merasa diikuti. Melihat reaksi seperti ini, kenapa ya petugas toko masih sering mengikuti pembeli?
 

Penjaga toko ngikutin kamu bukan karena curiga
 

Sebenarnya penyebabnya sederhana, sudah SOPnya penjaga toko untuk mengikuti pembeli. Beberapa perusahaan memang mewajibkan penjaga toko untuk secara aktif mendampingi pembeli saat berbelanja karena mereka dianggap sebagai garda depan dunia retail yang harus bisa banyak hal, salah satunya memberi pelayan yang memuaskan saat pembeli berbelanja. Saat melayani pembeli, para penjaga toko diminta mengambil peran sebagai personal assistant pembeli, misalnya untuk menemukan produk yang tepat, mencari produk yang nggak ada di display, memberi pendapat produk terbaik, hingga active selling untuk memenuhi target penjualan. Meski kadang jadi canggung, para penjaga toko nggak memiliki pilihan lain karena bisa ditegur oleh pihak manajemen toko[1].

 

“Peran tim toko harus lebih proaktif. Anda harus memberikan pengalaman yang luar biasa kepada setiap pelanggan yang sudah berusaha untuk mampir.”[2]

Tom Rickett, Retail Director Phase Eight

 

Niat baik perusahaan nggak selalu diterima pembeli

 

Di sisi lain, beberapa pembeli memang nggak suka diikuti oleh penjaga toko. Alasannya beragam, ada pembeli yang mengaku merasa risih karena ingin menikmati waktu belanja sendiri, sudah tau mau membeli apa jadi nggak ingin ditawari produk berbeda, dan ada juga yang merasa seperti dicurigai akan mencuri sesuatu. Beberapa juga mengaku mereka mampir ke toko untuk sekedar melihat-lihat barang yang ada dan nggak benar-benar ingin beli. Rasa nggak enak kalau cuma lihat-lihat saja mengintimidasi pembeli yang niatnya window shopping jadi merasa terpaksa membeli barang tersebut. Selain itu, sifat introvert menjadi alasan pembeli lain. Mereka menganggap berbelanja sebagai waktu personal sehingga menolak berinteraksi dengan orang lain[1].

 

Karena berbagai alasan ini, active selling bisa saja justru menghilangkan calon pelanggan toko yang merasa terintimidasi atau risih. Penelitian yang dilakukan oleh DisplayMode menunjukkan bahwa 90% pembeli nggak suka diikuti, dengan 68% di antara mereka merasa risih dan 21% merasa terganggu oleh sales assistant di toko. Akibatnya, cuma 2% dari seluruh pembeli yang memutuskan untuk membeli barang yang direkomendasikan ke mereka. Responden mengaku mereka merasa terdistraksi, merasa bosan karena sudah sering ditawari promosi yang sama, merasa canggung, dan lebih menyukai diberitahu mengenai suatu produk cuma kalau mereka tanya saja[3].

 

Solusinya, beri pilihan untuk pembeli
 

Mengingat reaksi pembeli dan peraturan manajemen toko, perusahaan memang harus menemukan jalan tengah yang nggak memberatkan penjaga toko, nggak memengaruhi penjualan, tapi juga nggak mengintimidasi pembeli. Beberapa toko sudah menemukan solusi kreatif untuk permasalahan ini dengan membiarkan keputusan ada di tangan pembeli. Solusi ini muncul karena manajemen toko tersebut sadar pembeli nggak ingin merasa dipaksa. Pembeli yang memang membutuhkan bantuan atau asistensi dari penjaga toko akan proaktif bertanya. 
 

Pada aplikasinya, solusi ini bisa dilakukan dengan cara mengkategorikan pembeli menjadi dua: butuh asistensi dan tidak. Toko milik Sephora, Innisfree Korea, dan The Body Shop contohnya mengkategorikan pembeli mereka dengan menyediakan dua jenis keranjang berwarna berbeda di beberapa cabang tertentu.
 

Sephora[4]


 

Innisfree[5]


 

The Body Shop[6]


 

Berdasarkan foto yang dibagikan oleh pembeli brand di atas, diketahui keranjang color-coded ini hanya tersedia di Sephora Eropa. Sementara itu, belum diketahui di mana lokasi toko Innisfree dan The Body Shop yang dimaksud. Yang jelas, ide serupa patut dicoba diterapkan di seluruh dunia. Setuju?


 

Reference

[1] Diadona

[2] Drapers Online

[3] Display Mode 

[4] Bustle 

[5] Dailydot 

[6] Diadona (2) 

Share this article